Los niveles de servicio al cliente de HMRC han caído tan bajo que la mayoría de los empresarios dicen que ahora está afectando sus negocios.
Una encuesta compartida exclusivamente con This Money por la Asociación de Contadores Públicos Certificados (ACCA) encontró que el 89 por ciento de los dueños de negocios dijeron que el mal servicio en la oficina de impuestos estaba teniendo un impacto negativo.
Sólo el uno por ciento dijo que los servicios de HMRC tuvieron un impacto positivo en la forma en que administraban su negocio.
Las computadoras no dicen: los dueños de negocios están cada vez más frustrados con el servicio al cliente de HMRC
A pesar de que los contadores y propietarios de empresas expresaron su preocupación ante la HMRC, los estándares no han hecho más que deteriorarse.
La misma encuesta realizada en marzo encontró que el 66 por ciento de los propietarios de empresas dijeron que HMRC estaba afectando negativamente a su negocio, y solo el 52 por ciento dijo lo mismo en octubre de 2023.
En una carta al canciller antes del presupuesto, ACCA dijo: “Es difícil exagerar el nivel de preocupación y frustración causada por una proporción significativa de nuestros miembros en contacto con HMRC y el impacto que esto ha tenido en los negocios de sus clientes. .
“Estos incluyen retrasos significativos por parte de HMRC que cuestan tiempo a los contribuyentes, agentes y HMRC, así como fallas de HMRC para manejar solicitudes de procesamiento básico, como el registro del IVA, a través de áreas más complejas como consultas de crédito fiscal para I+D”.
Destacamos por primera vez los problemas con los servicios de HMRC el año pasado antes de que la línea de ayuda de registro de IVA de HMRC se cerrara permanentemente.
Los lectores han hablado de su frustración por no poder contactar a un agente de HMRC, y algunos dijeron que la demora les hizo considerar trasladar su negocio al extranjero.
Un experto de HMRC nos dijo que una “cultura del miedo” y una microgestión excesiva estaban detrás de los retrasos.
Los miembros de ACCA destacaron la comunicación como una prioridad, y el 91 por ciento pidió reducir los tiempos de espera de las llamadas.
Los datos de la firma de contabilidad UHY Hacker Young mostraron que 719 contribuyentes dejaron HMRC el año pasado.
La duración promedio de las llamadas aumentó un 19 por ciento, de 22 minutos y 41 segundos a 71 minutos y dos segundos.
ACCA destacó que el Gobierno y HMRC debían hacer más para ofrecer el “valor de ahorro de tiempo y el reconocimiento de confianza” que ofrecen los agentes capacitados de HMRC.
También dijo que la creación de una iniciativa fiscal digital es “demasiado compleja” y afecta a las pequeñas empresas y a los trabajadores autónomos, así como a la propia HMRC.
Pide al gobierno que invierta más en HMRC para mejorar el servicio al cliente y ofrecer “el sistema fiscal moderno y eficiente que necesitamos”.
Un portavoz del gobierno dijo: “Estamos comprometidos a mejorar el desempeño del servicio al cliente en HMRC, y el Canciller dará más detalles en el Presupuesto”.
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