Un experto en servicio al cliente revela sus mejores trucos para evitar las molestas colas del centro de llamadas y comunicarse con una persona real lo más rápido posible.
Lady Jenny, cuyo nombre real es Jane Hawkes, comparte consejos sencillos para ayudar a los británicos a sortear esperas aparentemente interminables, voces automatizadas y asesores inútiles.
Según una nueva investigación de Talkmobile, casi dos tercios de los británicos pasan hasta 45 minutos en espera o escuchan repetidas garantías de que su llamada es importante antes de finalmente colgar.
Mientras tanto, más de un tercio de los británicos dijeron que habían esperado al menos una hora para recibir ayuda con una investigación, mientras que uno de cada diez había esperado 60 minutos o más.
El principal consejo de Lady Jenny es que cuando llame a una empresa por una consulta, sin importar cuán grande o pequeña sea, el primer paso es ignorar todas las opciones proporcionadas por el operador y simplemente esperar a ser transferido si no se detecta respuesta.
La llamada reina del servicio al cliente se ha asociado con Talkmobile para capacitar a los clientes de todo el Reino Unido para abordar las empresas que se quedan cortas.
Lady Jenny dijo: ‘Realmente creo que las empresas que te frenan cuentan con que te rindas. Confían en que usted caerá ante el primer obstáculo.
“Pero si estás dispuesto a esperar 40 minutos para recibir una llamada, eso demuestra que es importante, pero no tenemos tiempo para hacerlo”.
Y añadió: “Una vez que has cruzado, no hay nada peor que pasar de un pilar a otro y repetir la misma información una y otra vez”.
Más de un tercio de los británicos dicen que han esperado al menos una hora para recibir ayuda con una investigación, mientras que uno de cada diez ha esperado la asombrosa cifra de 60 minutos o más (imagen de archivo)
El segundo consejo de Lady Jenny es responder sí o no a cada pregunta, mientras que el tercero requiere que las personas que llaman marquen un cero, varios ceros o varios hashtags al inicio de la llamada.
A continuación, si las personas que llaman quieren hablar con un humano en lugar de con un robot, Lady Jenny sugiere decir: “Habla con una persona real” o “Habla con un agente”.
Un quinto consejo de experto es observar la secuencia de opciones durante una llamada para poder analizarlas y pasar a llamadas futuras.
Otro truco es optar por la opción “pensamiento de abandono”, ya que esto lo llevará a un equipo de retención dedicado diseñado para ofrecerle incentivos y ofertas.
Lady Jenny agregó: ‘Es posible que puedan conectarlo directamente con el departamento más apropiado para reembolsos y compensaciones, si corresponde. Elija igualmente la opción ‘Vender’ y solicite la transferencia.’
También dice que debe proporcionar “respuestas absurdas de reconocimiento de voz” cuando se le presente una serie de opciones para conectarse rápidamente, ya que el sistema tendrá dificultades para comprender sus respuestas.
Lady Jenny, cuyo nombre real es Jane Hawkes (en la foto), comparte consejos sencillos para ayudar a los británicos a sortear esperas aparentemente interminables, voces automatizadas y asesores inútiles.
Recomienda utilizar la opción “devolver la llamada”, si está disponible, para evitar esperar en espera.
Además, los expertos destacan que puedes reducir el tiempo de espera realizando llamadas inteligentes.
Dijo: “Suena en las horas pico”. Evite los días pico entre semana si puede y evite los fines de semana.
Finalmente, Lady Jenny enfatiza que es importante ahorrarse problemas donde pueda y no llamar si no es necesario.
Añadió: ‘Grabar una queja, especialmente a través de un chat web en línea o un correo electrónico, crea un registro de evidencia si es necesario. Además, no tienes que explicar el mismo problema a diferentes personas cada vez que llamas.’
Refiriéndose a los resultados de la investigación, Lady Jenny advirtió: “Si la gente está dispuesta a esperar unos 40 minutos para hablar con alguien, eso debería ser un mensaje claro para cualquier operador de centro de llamadas de que las llamadas de sus clientes son importantes”.
Lady Jenny enfatiza que es importante ahorrarse problemas donde pueda y no llamar si no es necesario.
‘Las largas esperas en la fila y luego pasar de un pilar a otro pueden convertir a un cliente leal en una persona enojada y lista para llevar su negocio a otra parte.
‘Un cliente insatisfecho contará su experiencia a entre nueve y quince personas, y el más satisfecho a unas seis. Es bueno recordar las empresas”.
Sarah Boyle, directora de operaciones de Talkmobile, afirmó: “Estamos encantados de hacernos eco de los pensamientos de Lady Jenny sobre lo que realmente les importa a los clientes cuando llaman a la organización”. El 93 por ciento de las llamadas en Talkmobile son respondidas por una persona real en 20 segundos.
“Pero eso no significa que no estemos decididos a mejorar las llamadas para nuestros clientes y a brindarles una experiencia positiva y gratificante que valga la pena compartir con otros”.