Ascensores poco fiables, aire acondicionado ruidoso y defectuoso, asientos insuficientes para el desayuno y colas en el check-in.
Estas fueron una especie de quejas llanas de los invitados. Royal Lancaster Londres El hotel ocupó el puesto 272 en Tripadvisor en 2013.
Pero entonces, en 2013, Sally Beck asumió el cargo de gerente y todo cambió. Ahora ocupa el quinto lugar en la capital del Reino Unido, con críticas casi universalmente entusiastas: el 90 por ciento (2.015) de los 2.226 publicados en Tripadvisor calificaron el hotel como cinco estrellas, 160 como cuatro estrellas y sólo 16 (0,72 por ciento) calificaron el hotel. una experiencia de una estrella.
Entonces le preguntamos a Sally, ¿qué ha cambiado? Resulta que mucho.
Aquí, Sally descubre algunos de los secretos detrás del ascenso del Hyde Park Hotel en las clasificaciones de TripAdvisor, desde su cultura de personal “sin culpas” hasta su compromiso inquebrantable de escuchar y leer las quejas.
Pero sin duda, la propia Sally es una de las principales razones por las que la suerte de TripAdvisor del Royal Lancaster London ha cambiado.
El hombre de 58 años explicó que había trabajado en la hostelería toda su vida, ya que nació en Wells, Somerset, donde sus padres dirigían el pub Red Lion.
También dijo: ‘Soy hija de un tabernero y vengo de una larga línea de taberneros y hoteleros. No viví en casa hasta los 15 años.
La directora general del Royal Lancaster London, Sally Beck (arriba), reveló cómo llevó el ranking TripAdvisor del hotel del puesto 272 al quinto.
El Royal Lancaster London tiene críticas casi universalmente entusiastas en TripAdvisor
‘Cuando tenía 18 meses, nos mudamos a Canby Corner en Lincolnshire, donde manejamos Monk’s Arms antes de mudarnos al Hotel Berkeley en Scunthorpe cuando yo tenía siete años. Luego dirigimos varios pubs, hoteles y restaurantes alrededor de Scunthorpe hasta que fui a la universidad en el cercano Grimsby – Grimsby Tech College, donde estudié hotelería, catering y gestión institucional. Luego comencé mi primer trabajo como gerente en prácticas en The Dormy en Ferndown, Dorset.’
En 2013, Forward Wind y Sally se encuentran a cargo del Royal Lancaster London de 411 habitaciones y de su reputación como una propiedad de cinco estrellas simplemente en mal estado.
¿El principal problema? productos.
Sally explicó: “Cuando estábamos en el puesto 272 estábamos felices de no superar los 300. Estábamos a punto de comenzar una renovación tan esperada: nuevos ascensores, aire acondicionado, plomería y más, y el hotel estaba muy cansado. Sin embargo, los comentarios de nuestro personal siempre han sido buenos. Nuestros productos nos decepcionan.”
¿Se desarrolló una estrategia específicamente para mejorar el ranking del hotel en TripAdvisor?
“Sí”, dice Sally. “Creemos firmemente que los comentarios de los huéspedes son el alma de nuestro negocio”.
Sally reveló que las renovaciones se completaron en 2018, tiempo durante el cual el hotel ascendió a alrededor de 60 en la clasificación gracias a los “esfuerzos de servicio al huésped” y una nueva cultura de trabajo.
En primer lugar, se introdujeron “oportunidades de sorpresa y deleite”: se agregaron toques adicionales a la experiencia del huésped en ocasiones especiales como cumpleaños, aniversarios y graduaciones.
Sally dice: “Creemos firmemente que los comentarios de los huéspedes son el alma de nuestro negocio”.
Sally dirige un sistema de “cultura sin culpas” con su personal
El concepto de “invitado del día” hizo que los miembros del equipo eligieran a un invitado y “lo mimaran más allá de sus expectativas”, y las referencias al comportamiento favorito del personal comenzaron a ser “compartidas y celebradas públicamente”.
Sally explica: “El personal obtiene puntos de recompensa por cualquier mención, pero el mayor impacto es el bienestar personal y nuestras felicitaciones”.
La “cultura de los fallos” también se reforzó, por lo que cualquier invitado con “fallos” que experimentaron, donde no se cumplieron las expectativas, comenzó a ser “registrado y discutido”.
Sally revela: ‘Cualquier comentario constructivo se aborda sobre un asunto serio, las oportunidades de aprendizaje o capacitación se resaltan, discuten y se les da seguimiento de manera no amenazante. Nuestro único objetivo es ser buenos, nunca castigar a nadie.’
Esta prohibición de la “cultura de la culpa” ha dado sus frutos.
Sally explica: ‘Nos gustan los miembros del equipo seguros de sí mismos, que puedan mirar a los invitados a los ojos y solucionar (los problemas) por ellos. Al no tener una cultura de culpa, confían en que recibirán apoyo en su decisión de hacer felices a sus invitados.
‘Nuestro equipo está capacitado y motivado para detectar la diferencia entre una buena estadía y una excelente estadía, y sabe hacer preguntas abiertas con genuino cuidado y atención cuando las cosas no han estado a la altura de las expectativas de los huéspedes. Y están capacitados para hacerlo bien: pequeños problemas, retornos generosos.’
Otras iniciativas incluyeron, a discreción del equipo, dar un pequeño obsequio a la salida y “una cultura general de tratarnos unos a otros y a nuestros invitados como nos gustaría que nos trataran a nosotros”.
“Nos gustan los miembros del equipo seguros de sí mismos, que puedan mirar a los huéspedes a los ojos y solucionar (los problemas) por ellos”, dice Sally. ‘Sin una cultura de culpa, confían en que serán apoyados en sus decisiones para complacer a los huéspedes’
¿Los clientes han notado cambios a lo largo de los años?
sally dice: ‘Por supuesto. Nuestro negocio repetido creció exponencialmente y logramos ganar más negocios corporativos, así como huéspedes de placer.
‘Nuestro negocio de suites ha crecido y todo nuestro equipo está comprometido con nuestros resultados y se siente orgulloso e involucrado cuando convierten un problema de un huésped en una excelente reseña.
“Observar nuestras críticas, dónde nos sentamos y qué tan bien lo estamos haciendo para complacer a nuestros huéspedes es una gran parte de nuestro negocio diario”.
Sally especula que no prestar atención a las reseñas es un error común entre los hoteles menos exitosos.
Él cree que estas características “subestiman cuántas personas miran las reseñas antes de tomar una decisión sobre un hotel”, y agrega que otro error es “no responder a las reseñas, ya sean buenas o malas”.
Sally comenta: “El público puede ver claramente qué hoteles realmente se preocupan por su estancia y experiencia y cuáles, obviamente, no”.
El hotelero destaca, sin embargo, lo importantes que son sus empleados.
Dijo: ‘La dedicación y pasión de los miembros de nuestro equipo es la base de todo lo que hacemos. En Royal Lancaster London, valoramos cada interacción con nuestros huéspedes, desde antes de la estadía hasta durante la misma e incluso después de la salida. Tratamos a nuestros huéspedes como a una familia, desde el fondo de nuestro corazón, asegurando que nuestro hotel se convierta en un verdadero hogar lejos del hogar.
El personal de Royal Lancaster London está “capacitado y motivado para detectar la diferencia entre una estancia agradable y una estancia estupenda”
tripadvisor dice: “El ascenso de Royal Lancaster London en la clasificación es testimonio de la excelente experiencia que han brindado al cliente durante el año pasado”.
El 90 por ciento (2015) de las 2226 reseñas sobre el Royal Lancaster London publicadas en Tripadvisor son de cinco estrellas.
En una reseña reciente de un huésped del Royal Lancaster London arriba, el crítico expresó que el personal lo hizo sentir como un miembro de la realeza.
‘Una de mis misiones clave es hacer de nuestro hotel el más feliz de Londres y creo que hemos logrado avances significativos para lograr este objetivo. Un testimonio de nuestro éxito es nuestra destacada tasa de retención del 23 por ciento en el último año financiero, un fiel reflejo de la felicidad y la lealtad que hemos construido entre nuestro equipo y nuestros invitados.
‘La rotación de nuestro equipo es muy baja y sé que todo nuestro equipo está comprometido con nuestro compromiso de ofrecer huéspedes felices.
“Creo que los huéspedes quedan sorprendidos por la atención personalizada que reciben, cuando nuestro equipo los recibe y se esfuerza por sorprenderlos y deleitarlos en cada interacción durante su estadía”.
¿Sally quedó sorprendida por la clasificación del hotel?
Dijo: “Realmente no pensamos que iríamos más allá del top 50, luego llegamos al top 30, luego al top 20, luego al top 10 y negociamos entre los cinco primeros el año pasado”.
TripAdvisor también ha notado el éxito del hotel y le dijo a MailOnline: ‘TripAdvisor índice de popularidad Se basa en comentarios de viajeros reales y tiene en cuenta factores como la actualidad, la cantidad y calidad de las reseñas, así como la coherencia de las calificaciones a lo largo del tiempo. El ascenso de Royal Lancaster London en la clasificación es un testimonio de la excelente experiencia de sus clientes a lo largo de los años.
El hotel fue nombrado uno de los mejores hoteles del mundo este año, según los críticos de TripAdvisor, como parte de nuestros premios Travellers’ Choice Best of the Best Hotel Awards, ubicándose en el uno por ciento superior de las propiedades listadas en el sitio en todo el mundo. . Los huéspedes disfrutaron de un personal especialmente agradable, una excelente ubicación y vistas de Hyde Park, y la propiedad ocupó el puesto 17 en nuestra lista de 2024. Lo mejor de los mejores hoteles pet friendly.’